Успішний бізнес побудований на довгострокових відносинах з клієнтами. Отримати улюбленого клієнта на все життя — це мета, яку багато компаній ставлять перед собою. Це означає не лише залучити клієнта і продати, а побудувати довірливі довготривалі стосунки. Для цього, перш за все, потрібно зрозуміти і намалювати шлях клієнта (або шлях покупця). Це шлях, який людина проходить від того моменту, коли вперше дізнається про ваш продукт (розповіла сусідка, побачив рекламу), до моменту здійснення покупки. Але насправді дорога не закінчується після покупки. Кінцева мета — мати постійних клієнтів, і це вимагає взаємодії після продажу.
Багато компаній дивляться на шлях клієнта як на “пісочний годинник”. Це концепція, де верхня частина відображає етапи залучення клієнта, а нижня — етапи утримання клієнта. Кожен етап має ключові моменти, через які клієнт проходить під час свого шляху взаємодії з брендом. Концепція шляху клієнта “пісочний годинник” складається з семи етапів. Клієнти чекають конкретних речей, які відбуваються на кожному етапі їхнього шляху. Мета компанії полягає в тому, щоб допомогти потенційним клієнтам пройти цю подорож ефективніше та результативніше, відповідаючи на їхні запитання, надаючи цінність і зміцнюючи довіру. Так званий маркетинг клейкої стрічки — дії, які спрямовані на створення довгострокових та стійких відносин з клієнтами шляхом постійного залучення їх у взаємодію з брендом чи продуктом. Сама назва “клейка стрічка” відображає ідею того, що бренд або продукт “прилипає” до клієнта, змушуючи його повертатися знову і знову. Маркетинг клейкої стрічки обговорює сім етапів пісочного годинника, після яких клієнт залишається з вами на все життя.
- Свідомість або знання — це перший етап шляху клієнта, коли він стає свідомим про існування вашого продукту чи послуги. Вас ніхто не буду купувати, коли про вас не знатимуть, навіть якщо ви будете найкращі на ринку. Клієнт має знати, що ви є. Він може і має дізнаватися про вас через різноманітні канали комунікації: реклама в інтернеті чи на банерах, маркетингові кампанії, листівки у ліфтах, виставки, форуми або рекомендації знайомих.
На етапі свідомості головною метою є привернення уваги цільової аудиторії та викликання в них інтересу до вашого бренду, продукту чи послуги. Для цього важливо створити чіткий та привабливий образ бренду, який буде відповідати потребам та очікуванням вашої цільової аудиторії. Також важливо використовувати різні маркетингові канали, щоб охоплення та залучення потенційних клієнтів було максимальним.
Ключовим завданням на етапі свідомості є залучення уваги та викликання інтересу до вашого бренду або продукту, щоб привернути цільову аудиторію та відокремитися від конкурентів.
- Інтерес — це другий етап шляху клієнта. Коли клієнт вже знає про існування вашого бренду, він може ним зацікавитися. Креативна реклама, неординарні пропозиції, переваги і якісь додаткові вигоди — це все вам у поміч. Бо тут метою є не лише збереження уваги клієнта, а стимулювання його інтересу до вашого продукту. Тому так важливо створити цікавий та привабливий контент, який відповідає потребам та інтересам вашої цільової аудиторії. Це може бути інформаційний контент, який допомагає розв’язати проблеми або навчає користувачів, або розважальний контент, який викликає позитивні емоції та зацікавленість. Додатково, важливо активно залучати клієнтів до взаємодії з продуктом, наприклад, через соціальні мережі, вебсайти, електронні розсилки, YouTube. Це допоможе підтримувати інтерес клієнтів до вашого бренду та стимулювати їх до подальшої взаємодії. Основна ціль на етапі інтересу полягає в тому, щоб перетворити загальний інтерес клієнта в активну зацікавленість, яка сприятиме подальшому переходу на наступні етапи шляху клієнта та, в кінцевому результаті, до здійснення покупки і забезпечення лояльності.
- Пізнання. На цьому етапі клієнт починає активно вивчати ваш продукт або послугу, порівнюючи його з іншими на ринку, та збирати інформацію для прийняття рішення. Постарайтеся забезпечити клієнта достатньою інформацією, яка допоможе йому зробити обдумане рішення щодо придбання вашого продукту чи послуги. Це може включати технічні характеристики, переваги в порівнянні з конкурентами, відгуки клієнтів тощо. Допоможіть клієнтам порівняти ваш продукт з альтернативами на ринку, підкреслюючи його переваги та унікальність. Щоб побудувати довіру з потенційними клієнтами, надавайте їм правдиву інформацію та демонструйте вашу експертизу. Відповідайте на питання та надайте додаткову підтримку, щоб допомогти клієнтам у прийнятті рішення. Етап пізнання є критично важливим, оскільки на цьому етапі клієнт приймає рішення щодо покупки вашого продукту.
- Перевага — це четвертий етап шляху клієнта, коли він вже розглянув різні альтернативи та зробив вибір на користь вашого продукту. На цьому етапі метою є створення в клієнта переваги до вашого бренду або продукту порівняно з конкурентами. Тому важливо: а) підкреслити ті сторони вашого продукту або послуги, які роблять його унікальними та відрізняють від конкурентів (якість, функціональність, преміальність, інноваційність, сервіс тощо); б) надати клієнтам підтвердження того, що ваш продукт дійсно відповідає їхнім потребам та очікуванням (через відгуки клієнтів, сертифікати якості, нагороди і т.д.); в) залучити клієнтів до бренду за допомогою програм лояльності, бонусних пропозицій, особливих подарунків, що дасть додаткову перевагу та буде стимулювати повторні покупки; г) комунікувати з клієнтами, підкреслюючи переваги вашого продукту та нагадуючи про їх значення для них.
На цьому етапі важливо підтримувати та зберігати зацікавленість клієнтів у вашому продукті, щоб вони залишилися вірними та продовжили взаємодію з вами в майбутньому. Зміцнення переваг вашого продукту порівняно з альтернативами допоможе підтримати лояльність клієнтів.
- Покупка. Рішення прийняте і клієнт купує ваш продукт або послугу. Зробіть процес покупки якомога простішим і зручнішим для клієнта: швидкий процес оформлення замовлення, різні способи оплати і доставки. І обов’язково підтримайте позитивні враження клієнта під час покупки, а це: якісний сервіс, пошук відповідей на запитання, швидке розв’язання проблем, підтримка після покупки. Також на етапі покупки ви можете “допродати” і збільшити середній чек, пропонуючи клієнту додаткові товари чи послуги.
Якщо під час першої покупки, ви зумієте забезпечити позитивний досвід клієнта, то це може стати першим кроком до успішного утримання клієнтів та створення бази постійних клієнтів.
- Задоволення. Це етап, на якому компанія забезпечує клієнту позитивний досвід та задоволення після покупки. Тут важливо, щоб клієнт був задоволений і вражений якістю та обслуговуванням. Будьте доступні для зворотного зв’язку та відгуків клієнтів, щоб вони могли висловлювати свої побажання та зауваження. І береть їх до уваги. Почуйте своїх клієнтів. Створіть персоналізовані пропозиції та рекомендації для клієнтів на основі їхніх попередніх покупок та взаємодії з брендом. Враховуйте індивідуальні потреби та вподобання і надавайте особливі привілеї та переваги клієнтам, які здійснюють повторні покупки. Постійно відстежуйте рівень задоволеності клієнтів. Використовуйте отримані відгуки та аналізуйте дані, щоб виявити слабкі місця та вдосконалити їх. Тут важливо забезпечити позитивний досвід клієнта та зміцнити його відносини з брендом. Завдяки цьому ви здобудете лояльних клієнтів, які будуть готові повертатися до вас знову та знову та рекомендувати вас іншим. Більше про те, як задовольнити клієнта читайте тут.
- Лояльність — це фінальний етап шляху клієнта, на якому досягається мета — утримання лояльних клієнтів. Ви створюєте стійкі та довгострокові відносини з клієнтами, які будуть продовжувати вибирати ваш продукт над іншими альтернативами. І це не лише через найкращий продукт, а через відносини з клієнтами, які базуються на взаєморозумінні, довірі та взаємній користі.
Створіть спеціальні програми та ініціативи для лояльних клієнтів, що дозволять їм відчувати особливу увагу та переваги. Вивчайте поведінку та інтереси клієнтів, щоб забезпечити їм персональні та цікаві пропозиції. Забезпечуйте надійну підтримку та зв’язок з лояльними клієнтами, відповідаючи на їхні запитання та розв’язуючи проблеми швидко та ефективно.
На етапі лояльності клієнт буде купувати ваш продукт, навіть якщо він буде дорожчим, бо він відчуває “спорідненість” з вашим брендом. Створення стійких та відданих клієнтських відносин є ключем до успіху вашого бізнесу на довгостроковій основі. Де “взяти” лояльність читайте тут.
Не забувайте про постійну комунікацію зі своїми клієнтами. Використовуйте різні канали зв’язку — електронну пошту, соціальні мережі, телефонні дзвінки тощо, щоб залишатися на зв’язку та нагадувати про свою компанію та її пропозиції.
Хай всі ваші клієнти приходять і залишаються з вами!
Ukrainian 
English 
