Задоволення клієнтів є невід’ємною складовою успіху будь-якого бізнесу. Якщо клієнт задоволений, він повернеться знову і знову та порекомендує вашу компанію іншим. Так, наприклад, задоволений сервісом, якістю та атмосферою вашої кав’ярні клієнт впливає не лише на сталий дохід (щоранку купує каву у вас), а й на зріст цього доходу (він обов’язково розкаже сусідам і знайомим про особливе місце та смачну каву). Бізнес просто не може собі дозволити пропонувати поганий сервіс чи низьку якість, які впливають на досвід клієнта, особливо, коли немає дефіциту у виборі продуктів, магазинів, послуг.
Деякі компанії вимірюють задоволеність клієнтів через повторні покупки чи час проведений на сайті. Інші компанії можуть збирати дані за допомогою опитувань, взаємодії в соціальних мережах і онлайн-оглядів. Це все дає інформацію, яку можна використати не лише для покращення продукту, а й для покращення бізнес-стратегії.
Власне важливо розуміти, як підвищити рівень задоволеності клієнтів та забезпечити високу якість послуг, щоб ці клієнти не пішли до конкурентів.
- Збирайте відгуки клієнтів на різних каналах. Найкращий спосіб по-справжньому задовольнити своїх клієнтів — дізнатися, що вони думають. Щоб краще зрозуміти їхні потреби, їхній біль і бажання, вам потрібно прислухатися до них і знати, чого вони хочуть. Якщо ви хочете дізнатися за який продукт/послугу клієнти готові платити, вам сюди. Використовуючи опитування, ви можете оцінити задоволеність клієнтів і дізнатися, які вдосконалення продукту вимагають ваші клієнти. Але відгуки — це не лише те, що напишуть в інтернет-магазині під вашим продуктом. Збирайте відгуки, так само і надавайте клієнтську підтримку багатьма каналами. Споживачі використовують різні пристрої, соціальні мережі та канали для здійснення покупок. Пенсіонери дивляться телевізор і гаряча лінія для них саме той канал зв’язку, який доступний. Студенти сидять в Instagram і отримати відгуки від них найлегше саме там. Коротше кажучи, яка найбільша перевага багатоканальної підтримки? — Ви можете залучати своїх клієнтів за допомогою методу спілкування, якому вони віддають перевагу. Чим легше ваші клієнти можуть зв’язатися з вами, тим вищий рівень їхньої задоволеності. Щоб запропонувати багатоканальну підтримку, вам потрібно бути там, де є ваші клієнти.
- Дійте за відгуками. Все просто: компанії, які орієнтовані на клієнта, на 60% прибутковіші за компанії, які не орієнтуються на клієнтів. Це просто працює. Ви збираєте відгуки клієнтів, знаєте їхні потреби і бажання — дійте на основі цієї інформації. Саме так ви і покращуєте клієнтський досвід і підвищуєте задоволеність клієнтів. Коли ви врахували відгуки клієнтів, то це показує, що ви цінуєте їхню думку, що вони важливі для вас. Наприклад, ви продаєте в інтернет-магазині тканини та постільну білизну, і якщо ваш клієнт сказав, що робити замовлення у вайбері — довго та йому там не надають повної інформації про замовлення, то варто попрацювати з вашими продавцями, які приймають замовлення у вайбер і виправити цю ситуацію. Або ви власник готелю за містом і люди постійно запитують чи ви здаєте в оренду велосипеди для прогулянок. Якщо їх у вас немає, то варто придбати і задовольнити потреби клієнтів.
- Встановіть чіткі стандарти. Наступним кроком є визначення стандартів обслуговування та донесення їх до команди та клієнтів. Ваші стандарти обслуговування мають відображати обіцянку вашого бренду, вашу ціннісну пропозицію та вашу конкурентну перевагу. Не може один продавець говорити ввічливо, а інший грубіянити або не володіти інформацією. Стандарти якості стосуються, як виробництва так і всього шляху, поки продукт опиниться і буде “працювати” у клієнта. Встановлюючи чіткі стандарти, ви можете гарантувати, що ваша команда надаватиме клієнтам послідовне та високоякісне обслуговування, а це підвищує рівень задоволення покупця.
- Регулярно вимірюйте рівень задоволеності клієнтів. Для цього варто робити опитування на всіх точках спілкування з клієнтом: від першого зв’язку до опитування через місяць-другий користування продуктом. У результаті ви можете отримати цінну інформацію про слабкі та сильні ланки у забезпеченні клієнтського досвіду. Почати вимірювання задоволеності клієнтів можна з трьох звичайних запитань:
- Чи готові вони порекомендувати вас своїм друзям?
- Що їм подобається у вашому продукті/послузі?
- Як ви можете покращити продукту/послуги?
Коли ви знаєте рівень задоволеності ваших клієнтів, ви можете передбачте повторні покупки та рекомендації, а також покращити саме той момент замовлення, оформлення, покупки чи доставки на який клієнти вказали.
Наприклад, клієнт щойно здійснив покупку, одразу запитайте, що спонукало його купувати і що ви можете зробити, щоб підвищити рівень задоволеності клієнта після покупки. Якщо ви хочете запустити нову функцію на сайті, то варто запитати своїх клієнтів, які в них очікування. Це хороший спосіб переконатися, що нова функція відповідає їхнім потребам. І, у свою чергу, це дозволяє підвищити рівень задоволеності клієнтів.
- Удосконалюйте свій продукт або послугу. Світ не стоїть на місці, конкуренти не стоять на місці і ви не стійте. Якщо ваш бізнес про послуги — розширюйте та вдосконалюйте їх. Наприклад, якщо клієнт запитує про процедуру, яку ви ще не можете зробити, то навчіться і проінформуйте клієнта про прогрес. Ви повинні постійно прагнути покращувати свій продукт або послугу на основі запитів та відгуків клієнтів. Це може мати відношення до полегшення у користуванні, інноваційності чи розширенні асортименту. Клієнти щоразу шукають щось новіше, цікавіше, краще, але коли ви будете це їм забезпечувати, то вони навіть не захочуть “спробувати” цей продукт чи послугу у ваших конкурентів. Клієнти стають лояльними до компанії, коли відчувають, що компанія страється для них бути кращою.
- Обговорюйте відгуки усією командою. Сказати чесно, то відгуки клієнтів марні, якщо їх не почують. Ось чому аналіз відгуків клієнтів і реагування на них повинні бути обов’язковими для всього підприємства. Якщо ви продаєте товари на Amazon і отримуєте там відгуки, але також маєте фізичний магазин в Одесі, де теж отримуєте відгуки, то варто побудувати систему, за якою ви ці відгуки будете опрацьовувати і як на них будете реагувати. Якщо відгук стосується помилок мобільного додатка, його краще вирішити ІТ-команді. Але коли клієнт скаржиться на несправні деталі, то обговоріть це з виробничим відділом. Чи взагалі ви побачили запити про невдалу рекламу, то маркетинговий відділ хай це опрацьовує. Тут важливо побудувати систему, за якою відгуки будуть доходити саме до тієї людини чи відділу, які відповідають за конкретні моменти. Чим більше людей у вашій компанії співпрацює над відгуками клієнтів, вони вчасно реагують на них, так би мовити, “працюють над помилками” і тим більше ваші клієнти задоволені.
Підвищення рівня задоволення клієнтів — це постійний процес, який вимагає уваги до деталей, слухання та реагування на потреби вашої аудиторії. Задоволеність клієнтів — це те, як клієнти ставляться до вашого бізнесу та чи задоволені вони своїм досвідом роботи з вами. Важливо розуміти, наскільки клієнти задоволені вашим бізнесом, оскільки це допомагає вам зрозуміти, що ви робите правильно, а також показує сфери вашого бізнесу, які потребують вдосконалення, щоб ви завжди могли відповідати очікуванням клієнтів і навіть перевищувати їх.
Задоволених вам клієнтів!
Ukrainian 
English 
