Є така фраза: “Місце розташування визначає кут бачення”. В бізнесі вона теж актуальна, бо часто буває, що власники компанії будують стратегічну модель бізнесу відносно свого бачення, в центрі якого — виключно фінансові показники. Раніше, справді, дохід підприємства був реально основним показником успіху, відповідно бізнес і акцентував увагу лише на грошах. Але в сучасному підприємницькому середовищі, де конкуренція постійно зростає, а клієнт стає головним героєм, “кут бачення” стратегічних цілей важливо розширити. Зароблені гроші є результатом того, що сталося в минулому, а не того, куди зараз рухається бізнес. Хоча прибуток має мега важливу роль у ефективності будь-якого підприємства, але в конкретному моменті фінансові показники дають лише часткове уявлення про успіх чи невдачу вашого бізнесу. Щоб бізнес масштабувався, — а тільки тоді він успішний, коли зростає, — компанія має собі поставити питання: для чого вона працює? куди вона рухається? де вона буде через 5, 10, 15 років? Тобто мати візію — бачення майбутнього компанії, яке має надихати кожного працівника команди чи величезної корпорації щодня приходити на роботу. Водночас, щоб зрозуміти, коли ця візія стане реальністю, її необхідно розкласти на цілі. Це можна зробити на стратегічній сесії.Також одним з методів визначення цілей є збалансована система показників (ЗСП). Її застосовують для визначення та постановки цілей, вдосконалення внутрішніх функцій бізнесу та аналізу результатів. Збалансована система показників є засобом вимірювання успіху. СЗП — це система управління, яка допомагає компанії досягти своїх бізнес-цілей і виконати ключові стратегічні цілі.
ЗСП дає повніше уявлення бізнесу про його поточний та можливий майбутній стан, доповнюючи фінансові показники ще трьома. Саме це робить ЗСП унікальною — чотири перспективи: фінанси, клієнти, внутрішні бізнес-процеси, навчання та зростання. Це різні способи перегляду ваших стратегічних цілей і способів їх досягнення в усіх аспектах бізнесу. Це спосіб поглянути на ефективність компанії з кількох різних точок зору. Розглядаючи результативність із цих різних позицій, бізнес може поставити свою стратегію в контекст, це як 4-D фільм.
Розглянемо детальніше бізнес-перспективи збалансованої системи показників:
- Фінансова перспектива. Це та точка, яка раніше була єдина в перспективі, але у збалансованій системі показників вона доповнюється нефінансовими показниками. Фінансові показники з одного боку показують чи бізнес працює і заробляє гроші. З іншого боку вони перевіряють чи стратегія компанії відповідає загальному плану розвитку. Чи ви рухаєтеся до своїх фінансових цілей. На фінансову перспективу дивляться з точки зору загальних показників успіху: зростання прибутковості, зменшення витрат на бізнес і так далі. З фінансової перспективи можна побачити не тільки можливість досягнення цілей компанії, але виклики і ризики, які вона має. От коли ви поставили ціль заробити мільйон, то вам потрібно знати скільком клієнтам продати свій продукт.
- Погляд клієнта. Тут перспектива полягає у кількості клієнтів та цінності, яку надають клієнтам. Це про пошук нових та лояльного ставлення до компанії вже наявних клієнтів. Це про впізнаваність бренду. Ця перспектива працює над вимірюванням рівня задоволення клієнтів та підвищує його. Тут більше про задоволеність клієнта https://www.myroniuk.com/satisfycustomers/ Ви маєте знати, чому клієнт обирає вас, а не конкурентів. СЗП порівнює репутацію компанії з її конкурентами та отримує перспективу з бачення клієнтів. Це один з показників успіху бізнесу та його прибутковості. Тут ви ставите усі цілі, які пов’язані з клієнтом. Щоб стати кращим для споживачів, бізнес може покращити якість продукту, сервіс, клієнтський досвід чи скорегувати ціни.
- Перспектива внутрішніх бізнес-процесів. Щоб, наприклад, заробити мільйон і залучити 50 тисяч клієнтів, у вас має бути чітко налаштований механізм. Вам потрібно виміряти обсяг роботи, який ви виконуєте, скільки часу щоразу ви на це витрачаєте, і наскільки якісно ви цю роботу виконуєте щоразу щоб переконатися, що ваші продукти/послуги відповідають стандартам ваших клієнтів. І коли ви розглядаєте ці бізнес-процеси, ви визначаєте, наскільки добре працює бізнес, наскільки він здоровий і йде до поставлених цілей. Тут ви робите аналіз того, на чому ваш бізнес стоїть, чи нема пробоїн у вашому кораблі, наскільки бізнес готовий адаптуватися до зміни контексту і так далі.
- Перспектива навчання та розвитку. З цього погляду ви дивитеся на команду вашого бізнесу, на людський ресурс, без якого бізнес неможливий. Коли у вас поставлені фінансові цілі, ви знаєте скільки клієнтів потрібно залучити для їх досягнення і налаштували робочий механізм, тепер дивитеся чи ваша команда, окремі відділи чи спеціалісти мають достатню компетенцію та ресурси для роботи. Сюди належить і підтримка корпоративної культури, яка сприяє досягненню ваших цілей, і підвищення компетенції працівників. Бізнес зростає тоді, коли працівники вчаться, засвоюють та використовують інформацію і знання для створення конкурентних переваг та досягнення цілей компанії.
Самі розробники збалансованої системи показників Роберт Каплан і Девід Нортон назвали дві головні переваги для бізнесу такого чотиристороннього підходу.
По-перше, система показників об’єднує різні перспективи планів розвитку компанії в одному звіті та дозволяє вирівняти стратегічні цілі різних підрозділів та рівнів бізнесу.
По-друге, ЗСП покращує продуктивність компанії, адже дає конкретні інструменти для вимірювання досягнень та результатів у різних аспектах діяльності підприємства. Це допомагає здійснювати об’єктивну оцінку ефективності стратегії.
Як створити збалансовану систему показників для свого бізнесу?
Найперше слід розпочинати з визначення своїх стратегічних цілей. Стратегічні цілі — це довготривалі цілі високого рівня. Ви повинні визначити, де ви хочете бути протягом року, двох років тощо. Це може бути відсоткове збільшення продажів або певна кількість нових клієнтів. Стратегічні цілі (їх може бути дві чи три) потрібно визначити для кожної з перспектив: клієнти, внутрішні бізнес-процеси, навчання та зростання і фінанси. Наприклад, це може бути досягнення лідерства в інноваціях чи утримання клієнтів завдяки потужному бренду. Тут важливо, щоб цілі були конкретні, а не захмарні. Хай навіть менші, але реалістичні.
Після визначення стратегічних цілей, потрібно прописати стратегічні ініціативи, створити карту: які кроки ви будете робити для досягнення стратегічних цілей, за якою шкалою будете міряти успіх та який взаємозв’язок видно між вашими стратегічними цілями. Іншими словами, має бути план проекту, графік, інструмент, завдяки якому ви можете наочно побачити як ваша команда чи окремий працівник працює для досягнення цілей компанії, який проходить шлях і який зв’язок є між кожною ціллю.
Третій крок, який потрібно зробити для побудови ЗПС — це вибрати основні конкретні показники продуктивності, які найкраще будуть відображати досягнення стратегічних цілей. Наприклад, якщо однією з ваших фінансових цілей є збільшення прибутку, то успіх вимірюєте грошима, а якщо вашою ціллю є підвищити показники клієнтської задоволеності, то тут успіх ви будете вимірювати позитивними відгуками клієнтів, кількістю повторних покупок та лояльністю. Якщо ж у перспективі внутрішніх бізнес-процесів ви поставили ціль стати компанією-лідером в інноваціях, то тут успіх ви будете міряти кількістю виготовлених нових продуктів.
У створенні ЗСП основним завданням є знати конкретні кроки до кожної цілі, виміряти показники, які є на цей час, і знати, які показники мають бути при досягненні цілей.
Мета використання системи показників бізнесу полягає в тому, щоб мати єдине місце для об’єднання інформації про компанію, щоб допомогти підвищити її операційну ефективність. Збалансована система показників також є інструментом комунікації, який гарантує, що кожен розуміє мету та бере участь у її досягненні.
Ukrainian 
English 
