Майже дві доби (45 годин) на тиждень середньостатистичний споживач проводить в Інтернеті. Здебільшого у соціальних мережах та переглядаючи товари/послуги. Зрозуміло, що створювати, розвивати та управляти брендом онлайн — це не тільки про те, щоб мати вдалий образ і привернути увагу, це про те, щоб відповідати очікуванням клієнтів, які два дні в тиждень віддають мережі. І коли вони обирають, який купити продукт чи послугу, то перший крок — це перегляд відгуків та рейтингів. Тому мати ефективні стратегії та інструменти для керування репутацією бренду — це номер один для бізнесу.
Управління репутацією бренду означає стежити за тим, як клієнти сприймають ваш бренд, і стратегічно (а не емоційно) реагувати на підтримку та покращення свого іміджу. Багато в чому репутація бренду залежить від того, що споживачі говорять про вас у соціальних мережах і відгуках, а також від того, як ви спілкуєтеся з цими покупцями. Позитивна репутація зміцнює лояльність до бренду, викликає довіру покупців, підвищує продажі та ставить вас на щабель вище від конкурентів. Тоді як негативні думки можуть призвести до падіння продажів і зменшення кількості клієнтів. Але і тут не все так погано, як здається. Якщо ви уважні до відгуків і навіть пліток про ваш бренд, — як позитивних, так і негативних — то це дає можливість дізнатися більше про ваших клієнтів, щоб вміти краще задовольняти їхні потреби в майбутньому. Тут треба зрозуміти, що управління репутацією бренду — це не одноразова акція. Це постійний безперервний процес, який потрібний, щоб не відставати від сприйняття клієнтів, відстежувати і вчасно вирішувати будь-які запити та проблем, що виникають.
Подивимося найефективніші стратегії управління репутацією бренду:
- Заохочуйте оцінки та відгуки. Різні дослідження показують, що 88% споживачів завжди або здебільшого читають відгуки, перш ніж щось купити, а 78% кажуть, що відгуки найбільше впливають на їхні покупки. Клієнти люблять ділитися своєю думкою про товар, сервіс, бренд, особливо на початку його виходу на ринок. І дуже зручно, коли безпосередньо на вашому сайті є можливість залишити відгук, а не переходити на якийсь форум. Важливо підтримувати надходження свіжих відгуків. 25% покупців вважають, що відгуки залишаються актуальними через 12 місяців, але більшість віддає перевагу відгукам, написаним за останні три місяці. Відгуки — це мега цінна частина досвіду покупки. Покупці, як правило, витрачають більше на продукти та послуги, коли вони читають позитивні відгуки. Якщо у вас зовсім небагато відгуків про певний продукт, то подумайте як можна клієнтів заохотити до дії. Є такий вираз: “Чим більше відгуків, тим більше відгуків”. Тобто спочатку ви можете просити клієнтів про відгук, ненав’язливо нагадати (надіслати електронний лист, привітати зі святом і нагадати про відгук). А коли відгуків буде багато, то покупці, читаючи їх, самі захочуть ділитися вже своїм досвідом. Лише кілька відгуків можуть помітно збільшити продажі та настрої клієнтів. Тут треба сказати, що відгуки мають бути справжні, а не фальшиві, “проплачені” і т. д.
- Відповідайте на ВСІ відгуки. Коли клієнти довіряють бренду, вони повертатимуться час від часу. Безпосереднє спілкування з покупцями допомагає зміцнити довіру, і один із найкращих способів зробити це — відповідати на їхні відгуки — як негативні, так і позитивні. Дякуйте за позитивні відгуки та коментуйте певний елемент тексту, щоб персоналізувати відповідь. Або підкресліть основи свого бренду, наприклад, пріоритетність якісного обслуговування клієнтів. Позитивні відгуки також є класною рекламою, тому публікуйте та поширюйте їх на своїх сайтах і в соціальних мережах.
Негативні відгуки так само важливі, як і позитивні. В людей виникає недовіра, коли рейтинг 100/100 і позитивних відгуків забагато. І відповідати на негативні відгуки ще важливіше, ніж на позитивні. Як зростати завдяки негативним відгукам читайте тут. Не варто захищатися чи нападати на клієнта. Тут треба зі щирим розумінням віднестися до ситуації, запропонувати рішення (заміна продукту, компенсація), попросити вибачення. Це сприймається клієнтами, що ви їх слухаєте, що вони для вас важливі та ви дбаєте про те, щоб зробити їх щасливими. 70% незадоволених покупців готові знову купувати продукт, якщо їхню скаргу буде вирішено, а 34% видаляють негативний відгук, якщо вони будуть задоволені відповіддю бренду.
- Відповідайте чесно на питання клієнтів. Якби покупець у магазині запитав вас про продукт або обслуговування клієнтів, ви б відповіли? — 100 відсотків так! На запитання онлайн також потрібно відповідати. Чесні відповіді на запитання клієнтів є критично важливою частиною управління репутацією бренду — вони налагоджують зв’язок, зміцнюють лояльність і допомагають покупцям приймати впевнені та обґрунтовані рішення про покупку. Зробіть на своєму сайті платформу для запитань та відповідей про продукт, регулярно давайте можливість ставити питання онлайн у соціальних мережах — це все знижує кількість скарг клієнтів, адже чим більше вони знають, тим обдуманішою стає їхня покупка. Цікава історія, як фірма Nestlé у Канаді увімкнула програму модерації запитання/відповідь на своєму сайті і вже протягом трьох місяців відповіла на 700 запитань. Один продукт постійно отримував низьку оцінку та негативні відгуки, і бренд відреагував, змінивши рецепт. Після цього середня оцінка продукту з 1,7 підросла до 4 зірок.
- Розкажіть про свою місію. Споживачі хочуть робити покупки у етичних брендів, в яких цінності узгоджується з місією. Про корпоративну соціальну відповідальність ми писали тут. Більше ніж 70% споживачів вважають, що бренди та роздрібні торговці можуть позитивно вплинути на суспільство, що вони повинні висловлювати своє ставлення та робити певні кроки щодо важливих питань. Коли ви розповідаєте про свою місію (підтримка певних соціальних цілей, створення дружніх та чесних умов праці, благодійність і т.д.) у соціальних мережах чи на сайті електронної комерції, то це допомагає побудувати довіру та емоційні зв’язки з покупцями. Це робить ваш бренд більш привабливим для громадськості. Повідомлення про вашу місію також допомагає вам контролювати те, що говорять про ваш бренд.
- Використовуйте візуальний і соціальний контент. Автентичний справжній досвід важливий для сучасних покупців. Їм подобається бачити продукти в реальних умовах: одяг, не на манекенах, а процес його пошиття і як він виглядає на реальних людях, камера, яку тестує фуд-блогер і багатодітна мама і так далі. Насправді 40% покупців не зроблять покупку, якщо на сторінці продукту немає відео з користуванням продукту справжніми споживачами. Розгортання правильного візуального та соціального контенту в кожному каналі, де можна знайти ваш бренд, залучає покупців і сприяє позитивній репутації бренду. Крім того, коли споживачі взаємодіють із візуальним вмістом, то проводять більше часу на вебсайті, а отже більше купують.
- Покращуйте SEO своїх сайтів. Ось потрібно, наприклад, вам купити новий матрац на ліжко деревообробний станок чи бізнес-консультацію, то перше, що ви зробите — це заглянете в пошукову систему Google або іншу. Отже, дуже важливо оптимізувати свою стратегію SEO, щоб бути впевненим, що ваш бренд помітять на цьому першому критичному етапі. Створення високоякісного контенту, орієнтованого на SEO, на вашому сайті допоможе вам виділитися і клієнт вас запам’ятає, навіть якщо одразу не обере. Процес управління репутацією бренду повинен враховувати оптимізацію пошукових систем, і те, як ви будете відстежувати негативні результати онлайн-пошуку, що ви будете з цим робити. Ви побачите які формулювання різні категорії покупців використовують для пошуку ваших продуктів, які критерії важливі для них, щоб задовольняють свої потреби і т. і.
- Сервіс — ваше все. Зосередьтеся на вищому, найкращому, першокласному обслуговуванні клієнтів. Задоволені клієнти повертаються. Найкращий спосіб зробити ваших найвідданіших покупців щасливими — це обслуговування клієнтів “на випередження” (наче ви читаєте їхні думки) і унікальний, персоналізований досвід клієнтів. Слухайте своїх споживачів, швидко розв’язуйте будь-які проблеми, що виникають і це дасть вашому бренду перевагу над конкурентами. Побудуйте спільноту ваших “фанатів” і винагороджуйте їх за часті покупки, рекомендації, найкращі коментарі. Це посилить ваш бренд і зміцнить вашу репутацію.
Сьогодні, коли є навколо ціла купа інформації у вільному доступі, споживачі постійно спостерігають за брендами, порівнюють їх, обирають. Ігнорувати репутацію свого бренду — це нерозумно. Слухайте своїх клієнтів, запитуйте їх та відповідайте на їхні відгуки (як позитивні, так і негативні), будьте відкритими і не соромтеся доносити свої цінності до аудиторії. І це все потрібно повторювати знову і знову, адже управління репутацією бренду — це постійний процес.
Хай репутація бренду принесе вам користь!
Ukrainian 
English 
