Негативні відгуки клієнтів

Перше, що варто сказати про негативні відгуки про ваш бізнес, продукт чи послугу — вони будуть обов’язково! Навіть найкращий, стабільний хороший бізнес колись отримує погану оцінку. Особливо в сучасних реаліях, коли в Інтернеті відгуки можуть писати всі, кому не лінь. Тут важливий інший момент: як ви ставитеся до цих негативних відгуків та як реагуєте на них. Негативна думка про ваш бізнес може поширюватися зі швидкістю світла (і чомусь завжди швидше ніж позитивна). А споживачі сьогодні довіряють онлайн-оглядам компаній так само, як особистим рекомендаціям. Проте соціальне дослідження показало, що більше людей читає не самі лише відгуки, а відповіді компанії на них! Тому справді важливо не те, що ви отримали поганий відгук, а те, як ви та ваша команда реагуєте на нього: замість того, щоб боятися або ігнорувати негативну оцінку, варто навчитися вчасно та правильно на неї реагувати і бачити в ній можливість для вдосконалення. 

1. Слідкуйте за своїми відгуками постійно. Ви не можете відповідати на негативні відгуки (і на позитивні теж), про існування яких ви не знаєте. Якщо вам не приходять миттєві сповіщення про оцінку, то включіть у свій робочий графік пункт “перегляд відгуків”. Подивіться скільки часу потрібно вам чи людині з команди, щоб відповісти на відгук. Щоб використати відгуки клієнтів з максимальною користю — регулярно читайте їх і відповідайте на них. Адже відгуки — це активна взаємодія клієнта з вами і навпаки. Вони можуть бути негативними, позитивними чи нейтральними. Перш ніж відреагувати на негативний відгук, проаналізуйте його. Розрізняйте конструктивну критику, яка може призвести до покращень, від просто невдоволеного вираження емоцій. Та пам’ятайте, що незадоволений клієнт почувається важливішим, коли отримує швидку відповідь. Загалом правильна робота з відгуками може покращити якість обслуговування клієнтів і підвищити їх довіру.
2. Не ігноруйте погані відгуки. Відповідайте швидко. Негативний відгук про ваш продукт, послугу, сервіс чи компанію означає одне: у вас є незадоволений клієнт. Ігнор та агресія — це найгірше, що ви можете зробити. Хороша компанія захоче спробувати виправити ситуацію. Ваші емоції можуть швидко загостритися, коли ви читаєте негативний відгук, особливо якщо він здається вам абсолютно несправедливим. Те, як і що ви відповідаєте незадоволеному споживачу, показує іншим потенційним клієнтам, як ви будете працювати та спілкуватися з ними. Інколи є спокуса відразу “в той момент” відповісти на негативний відгук. Але тоді, ви швидше за все, будете захищатися. Непродумана чи непрофесійна відповідь лише зашкодить вашому бізнесу. Обміркуйте ситуацію, покрутіть її, подивіться на неї очима клієнта. Але думайте не надто довго. Ніхто не любить довго чекати, особливо незадоволений клієнт. Скажіть, що розумієте покупця, що готові виправити ситуацію. 
3. Пишіть коротко та персонально. Звертайтеся до клієнта особисто, використовуючи його ім’я. Це допомагає встановити зв’язок і показує, що ви відноситесь до нього та його скарги серйозно. І не варто писати однотипних фраз, вставляти готову відповідь, особливо, якщо відгук “нижче плінтуса”. Напишіть щось автентичне, що реально перегукується з проблемою. Подякуйте клієнту за те, що звернув вашу увагу на цей нюанс. Завжди будьте ввічливими та професійними. Не відповідайте більше одного разу, не розпитуйте деталей і точно не вступайте у суперечку з клієнтом онлайн. Це не продуктивно і лише погіршить ваш настрій чи сторінку відгуків. Співчувайте досвіду клієнта і попросіть його зв’язатися з вами, щоб ви могли допомогти виправити ситуацію. Більше нічого не потрібно. З такої відповіді є ще й бонус: ви вразите всіх потенційних майбутніх клієнтів, які будуть читати відгуки про ваш бізнес. 
4. Відповідайте публічно. У світі бізнесу за вами постійно спостерігають: постійні клієнти, потенційні клієнти, конкуренти. Історія про те, що негативний відгук в коментарях — публічний, а ви відреагували приватним повідомленням, швидше створить додаткові негативні відчуття. Адже публіка спостерігає в будь-якому випадку.  Якщо є можливість зв’язатися з клієнтом безпосередньо, ви можете з’ясувати проблему та попросити його переглянути свій відгук. Наприклад, якщо клієнт отримав неправильний або несправний продукт, то проблему можна виправити. І коли ви задовільняєте скаргу, то деякі клієнти готові переписати свій відгук. Інколи, додатково написаний особистий електронний лист або телефонна розмова допомагає конкретному клієнту змінити думку про вас. Але якщо відгук опублікований в соціальних мережах, на форумі чи сайті, то відповідати варто на тій самій платформі. Якщо ви цього не зробите, то складеться враження, що ви безвідповідальні або байдужі. У випадках серйозних помилок, варто вибачитись привселюдно і, можливо, запропонувати компенсацію. Це може відновити довіру клієнта та показати вашу готовність вирішувати проблеми. Насправді публічно реагувати на негативні відгуки може бути навіть вашою конкурентною перевагою. 
5. Критика — можливість для росту. Відгуки — це ніби інтерв’ю, в якому ви отримуєте відповіді на питання про свій продукт. Так відповіді не з приємних, але на основі отриманих повідомлень ви можете вдосконалювати свої продукти чи послуги. Замість того, щоб тримати увагу на негативних моментах, ставтеся до негативних відгуків, як до джерела інсайтів для покращення свого бізнесу. Якщо негативний відгук вказує на конкретні проблеми, то виправте їх. Покажіть та розкажіть про ці виправлення клієнтам.  
6. Заохочуйте більше позитивних відгуків. Негативні відгуки справді мають вплив на те, чи обере клієнт вас, але не настільки, як ви думаєте. Кілька негативних відгуків не виглядають погано, якщо їх переважає велика кількість позитивних. Споживачі читають в середньому 10 онлайн-рецензій, перш ніж здійснити покупку. Велика кількість позитивних оцінок і одна-дві “не дуже”, швидше за все, не сильно змінять думку потенційного клієнта про вас. Крім того, 40 відсотків споживачів беруть до уваги лише відгуки, написані протягом останніх двох тижнів. Тому працюйте над збільшенням високих оцінок. Передивіться свою стратегію управління репутацією, яка постійно просить клієнтів залишити відгук про ваш бізнес в Інтернеті. Часто задоволені клієнти просто не думають залишити відгук. Попросити відгук — це найнадійніший спосіб отримати його. Існує багато способів попросити відгуки: приватні повідомлення, електронні листи, записані телефонні розмови, щомісячне опитування клієнтів за допомогою чат-ботів і т.д. 
7. Не видаляйте погані відгуки. А для чого вони потрібні, вони ж псують загальну картину чи рейтинг? Правда в тому, жоден бізнес не є ідеальним. І коли ви отримуєте негативні відгуки про бізнес, це не обов’язково погано. Кілька негативних відгуків укупі з великою кількістю позитивних відгуків насправді створюють довіру до вашого бізнесу. Продукти з 5-зірковими відгуками здаються споживачам підозрілими і “накрученими”, занадто гарними, щоб бути правдою. Якщо ви залишаєте негативні відгуки і відповідаєте на них, то ви показуєте іншим клієнтам готовність працювати, а не створювати картинку. Звичайно, існує багато фальшивих негативних відгуків у Google. Відповідати на них навіть може бути кращим варіантом, ніж видаляти їх. Адже для видалення потрібно доказати, що це написав бот чи не ваш клієнт. 

Подумайте для чого ви створювали ваш продукт, засновували бізнес? — щоб вирішити певні проблеми та запити клієнтів. Однак, ви не можете догодити всім — це факт. Тому не беріть негативні відгуки надто близько до серця, водночас навчіться адекватно їх приймати та реагувати. Те, як ви реагуєте на скарги клієнтів, є великою частиною розвитку культури вашої компанії. Щоразу, коли клієнти дають вам відгук, подякуйте їм.  Вони є вашим найкращим джерелом інформації на ринку — що працює, що не працює, що вам потрібно змінити, щоб залишатися конкурентоспроможними та найкраще задовольняти потреби клієнтів.