Кожна компанія, яка займається бізнесом B2B (модель бізнесу, в якій компанія продає свої товари та послуги не кінцевому споживачу, а іншій компанії), усвідомлює важливість залучення нових покупців і перетворення їх на постійних клієнтів. Тому успішні B2B бренди інвестують у стратегічні маркетингові кампанії, щоб залучити новий бізнес — від оптимізації вебсторінок для пошукових систем до створення корисного, привабливого контенту, який зв’язує покупців, залучаючи більше клієнтів і примножуючи прибуток.
Робота по отриманні (завоюванні) нових клієнтів для B2B — це довгий і наполегливий шлях. Тому відразу після залучення клієнта настає наступний важливий момент — утримання клієнтів B2B для продовження довгострокової співпраці. Забезпечити задоволеність наявних клієнтів — це один із способів стабільного зростання для B2B-компаній. Коли клієнти мають позитивний досвід роботи з вашим брендом, відчувають, що до них прислухаються та отримують користь від відносин із вашою компанією, вони, швидше за все, повторять покупку у вас знову, розкажуть про вас своїм колегам, поділяться своїм досвідом та будуть стежити за вашою діяльністю в мережі.
Саме тому компанії постійно так активно вдосконалюють та розвивають програми лояльності клієнтів B2B. Увесь маркетинг для B2B бізнесу спрямований на створення довіри, демонстрацію експертності та побудову довготривалих відносини із поточними клієнтами. Наявність програми лояльності приносить сталий дохід бізнесу. Якщо ви зумієте правильно побудувати систему лояльності, то отримаєте доступ до цінних даних про клієнтів, рекомендації з вуст в уста та матимете більше можливостей підтримувати відносини з клієнтами між транзакціями.
Програми лояльності B2B — це вид маркетингу, суть якого полягає у призначенні винагороди компаніям за їхнє постійне партнерство та заохочення клієнтів до повторних покупок. На відміну від традиційних програм лояльності клієнтів, ці програми спрямовані на утриманні клієнтів та створенні довгострокових відносин між компаніями.
Ці програми мають функції, призначені для стимулювання клієнтів до таких дій, як поновлення річних підписок, купівля нових продуктів, рекомендація вашої компанії іншим і взаємодія з вашим бізнесом онлайн.
Порівняно з програмами винагороди “бізнес-споживач” (B2C), програми лояльності клієнтів B2B більше зосереджені на довгострокових відносинах. Оскільки клієнти B2B приймають складні рішення про покупку на основі даних, проходять більш формалізований процес купівлі та здійснюють менше (але більших) угод.
Що важливо робити, щоб розробка програм лояльності B2B була успішною?
1. Копайте глибше або зрозумійте своїх клієнтів. Розуміння своєї аудиторії має вирішальне значення. Спочатку варто поділити клієнтів на сегменти за певними ознаками (сфера діяльності, досвід роботи, хобі і т.д.) Потім для кожного сегмента аудиторії провести ретельне дослідження, щоб визначити їхні цінності, потреби, уподобання та больові точки. Як це зробити читайте тут
Якомога більше детальної інформації допоможе вам адаптувати програми лояльності до конкретних вимог конкретного клієнта.
2. Заохочуйте ідеальну поведінку клієнтів. Подумайте, яка поведінка клієнтів є пріоритетною для вашої B2B компанії, і створіть програму лояльності, яка винагороджує таку поведінку. Наприклад, якщо ви хочете, щоб клієнти поширювали інформацію про вашу компанію та залучали нових клієнтів, запропонуйте заохочення як частину реферальної програми. Пам’ятайте, що поведінка, на яку ви орієнтуєтеся, може відрізнятися залежно від місця розташування, розміру та стилю роботи компанії.
Зосередьтеся не лише на поточній, бажаній поведінці, але й на новій, яку ви хочете викликати — поведінці, яка підтримуватиме ваші головні бізнес-цілі. Така поведінка може включати покупку у вас ширшого асортименту продуктів, пропозиція нового партнерства з вами і т.д.
3. Розробіть програму простою та зрозумілою. Найкращі програми лояльності є інтуїтивно зрозумілими. Тоді В2В клієнти дійсно ними користуються. Клієнтам має бути легко дізнатися, як працює ваша програма і як вони можуть стати її учасниками. Найуспішніші програми лояльності мають чіткі інструкції та включають ефективну систему адаптації. Незалежно від того, чи ви створюєте додаток для своєї програми лояльності, чи просто виділяєте сторінку на вебсайті вашої компанії, переконайтеся, що ваші клієнти можуть легко знайти інформацію про програму та зрозуміти, як вона працює. Почніть із простої концепції програми лояльності. Відразу складно знати, які підходи дадуть результати, поки ви їх не перевірите. Але, чим більше система заплутана, чим більше має умов, тим складніше клієнтам її сприймати і ставати учасником програми лояльності. Базова структура програми має бути простою, надійною та безболісною.
Крім того, будьте завжди готові дати додаткові рекомендації та допомогти клієнтам розібратися з програмою лояльності. Постійна взаємодія з клієнтами є ключовою частиною побудови довгострокових партнерських відносин. Допоможіть клієнтам легко зв’язатися з вами, якщо у них виникнуть запитання. Хто хоче бути лояльним до компанії, з якою важко контактувати?
4. Створіть найкращий досвід співпраці. Кожен клієнт у B2B може приносити суттєвий дохід, тому навіть невелика втрата клієнтів має великий вплив на бізнес.
Найкращі програми B2В це про високий рівень персоналізації, зручність та цінності. Лояльність у B2B базується не стільки на емоціях, скільки на фінансових вигодах, оперативності та якості обслуговування. Тому вдало розроблена програма лояльності не лише зміцнить довіру, але реально підвищить шанси тривалої співпраці. Для цього важливо враховувати унікальні потреби кожного клієнта, пропонувати релевантні бонуси та підтримувати прозорість усіх процесів. Найкращий досвід в таких програмах допомагає компаніям не тільки утримати наявних клієнтів, але й виділитися серед конкурентів.
Є кілька ключових підходів до створення програм лояльності в B2B.
- Рівні. Чим більше у вас купують, тим вищого рівня клієнт може досягти, відкриваючи більше переваг. Вищі рівні можуть пропонувати ексклюзивні послуги, вищі ставки знижок або пріоритетну підтримку. Одна з міжнародних IT-компаній впровадила трирівневу програму лояльності для своїх партнерів: “Срібний рівень”, “Золотий рівень” та “Платиновий рівень”. Кожний рівень мав свої знижки, безоплатні ліцензії на певні продукти чи пропонував маркетингову підтримку, пріоритетний доступ до нових розробок. І за перший рік компанія збільшила частку постійних клієнтів на 25%.
- Бонуси та бали. Клієнт може заробляти бали за покупки, які можна обміняти на різні винагороди. Ця система заохочує регулярні покупки та забезпечує відчутну вигоду для лояльності, починаючи від знижок і закінчуючи безкоштовними послугами чи продуктами. Наприклад, одна логістична компанія запустила програму, яка нараховувала бонусні бали за кожну нову замовлену послугу. Накопичені бали клієнти могли обміняти на знижки, додаткові послуги або навчання для своїх співробітників. Відтак клієнти почали активніше користуватися новими послугами, що призвело до зростання доходів компанії на 18%.
- Кешбек. Клієнти отримують відсоток від своїх витрат, які можуть використовувати для майбутніх покупок. Така негайна фінансова вигода робить продовження партнерства економічно привабливим, зменшуючи загальні витрати на бізнес. Кешбек особливо актуальний для компаній, які купують великими обсягами, адже навіть невеликий відсоток кешбеку — це значна економія. Наприклад, постачальник офісного обладнання у межах програми лояльності пропонує кешбек у розмірі 3% від суми покупки. Якщо компанія-клієнт витрачає $10,000 на закупівлю, вона отримує $300 у вигляді кредиту для наступних покупок.
Важливо зрозуміти, що жодні дві програми лояльності клієнтів B2B не повинні виглядати однаково, оскільки кожна з них має бути адаптована відповідно до унікальних потреб компанії та її клієнтів. Різні програми лояльності мають різну структуру. Якщо ви не знаєте як забезпечити клієнтів тим, що їм буде найбільше підходити, то варто замовити програму лояльності у відповідних консалтингових компаніях. Адже створення успішних програм лояльності клієнтів передбачає стратегічне планування та глибоке розуміння потреб ваших клієнтів.
Ukrainian 
English 
