У сучасному світі усіх нас щодня “закидують” такою кількістю реклами, що виникає питання: як переконатися, що саме наш бренд запам’ятається споживачам? Як дізнатися, чи справді ваші маркетингові кампанії дієві, чи вашу компанію знають, чи люблять клієнти ваш бренд? Відповідь полягає у відстеженні поінформованості про бренд та взаємодії клієнтів з брендом. І коли клієнт отримує позитивний досвід від стосунків з вашою компанією, він почувається важливим і починає любити ваш бренд більше. Досвід бренду — це сума всіх взаємодій, які клієнт має з брендом. Він включає все: від вебсайту компанії та присутності в соціальних мережах до її фізичних магазинів і обслуговування клієнтів. Добре продуманий досвід бренду має бути послідовним, незабутнім і позитивним, адже лише тоді ви отримуєте відданість клієнтів. Якщо у вас ще немає бренду, але ви думаєте над його створенням, тут ви отримаєте більше інформації.
То як виміряти успіх стратегії взаємодії клієнтів з брендом? Як зрозуміти, чи клієнт полюбив вас? Бо це мегаважливі речі не тільки для того, щоб відповідати очікуванням клієнтів, а й для досягнення бізнес-цілей.
- Моніторинг соціальних мереж. Залучення соціальних мереж є на першому місці для вимірювання успіху стосунків клієнтів з брендом. Коли ви зрозумієте, як люди взаємодіють із вашим брендом на Facebook, Instagram, Twitter і т.д., то перед вами постає чітка картина: подобаєтеся/не подобаєтеся. Такі показники залучення клієнтів, як “вподобайки”, “поширення” та коментарі, дають цінну інформацію про рівень зацікавленості та взаємодії, викликаний вашим вмістом. Вподобайки вказують на те, що люди цінують ваші публікації, тоді як поширення показує, що вони вважають ваш вміст достатньо цінним, щоб поділитися ним з іншими. Коментарі дають можливість для прямого спілкування та зворотного зв’язку з аудиторією. Моніторинг соціальних мереж — це найшвидший спосіб перевірити, що про ваш бренд думають, говорять і чи люблять його.
- Охоплення та покази. Це другий важливий показник для вимірювання успіху ваших зусиль з просування бренду та його впізнаваності. Це про те, наскільки ваша цільова аудиторія знайома з вашим брендом і готова до вас прийти. Щоб виміряти впізнаваність бренду, варто відстежувати два важливі фактори: охоплення та покази. Охоплення означає загальну кількість людей, які ознайомилися з повідомленнями вашого бренду. Він вказує на розмір вашої потенційної аудиторії. З іншого боку, покази відображають загальну кількість показів вмісту вашого бренду. Покази можуть допомогти вам оцінити загальну видимість і вплив вашого бренду.
Щоб виміряти охоплення та покази, ви можете використовувати різні методи, такі як аналітика соціальних мереж (писали вище) та вебаналітика. Інструменти вебаналітики можуть надавати дані про кількість відвідувачів вашого вебсайту, сторінки, які вони переглядали, і тривалість їх відвідувань.
Відстежуючи охоплення та покази, ви отримуєте інформацію про видимість вашого бренду в Інтернеті та починаєте розуміти чи цікаві ви клієнтам.
- Індекс Прихильності Споживачів. Вимірювання показника так званого Net Promoter Score (NPS). Він дає цінну інформацію про вірність клієнтів вашому бренду. Індекс Прихильності Споживачів визначається за допомогою простого опитування, у якому клієнтів просять оцінити за шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що вони рекомендуватимуть ваш бренд, продукти, послуги своїм знайомим, друзям чи колегам. Потім клієнтів розподіляють на три групи: рекламодавці (оцінки 9-10), пасивні (оцінки 7-8) і критики (оцінки 0-6). Віднімаючи відсоток критиків від відсотка промоутерів (рекламодавців), ви можете розрахувати свій Індекс Прихильності Споживачів. Вищий NPS свідчить про сильну підтримку бренду та лояльність серед ваших клієнтів. Саме цей показник показує наскільки клієнти вас люблять, адже лише найкращі продукти/послуги можна порадити людям, які тобі дорогі.
- Збір відгуків. Проведення опитувань та інтерв’ю для визначення сприйняття бренду відіграє теж важливу роль в оцінці стосунків клієнтів з вашим брендом. Розуміння того, як клієнти сприймають ваш бренд, дає унікальну інформацію для вдосконалення. Щоб оцінити сприйняття бренду, життєво важливо прислухатися до своїх клієнтів. Збір їхніх відгуків дозволить вам зрозуміти їхні думки, уподобання та досвід роботи з вашим брендом. І не варто боятися негативних відгуків — вони є своєрідним трампліном для росту та позитивних змін. Як змінити критику на конкурентну перевагу, читайте тут. Інформація від клієнтів допоможе вам визначити сильні сторони, які потрібно використовувати, і сфери, які потрібно вдосконалити. Існують ефективні способи збору відгуків клієнтів, наприклад онлайн-опитування та фокус-групи. Онлайн-опитування є зручним способом охоплення великої аудиторії та збору відгуків у більших масштабах. З іншого боку, фокус-групи передбачають об’єднання невеликої групи осіб для поглибленого обговорення та отримання якісного розуміння. Використання опитувань та інтерв’ю як частини вашої стратегії вимірювання сприйняття бренду дає вам змогу отримати пряму інформацію від вашої цільової аудиторії.
- Оцінка коефіцієнтів конверсії. Це більше про ефективність вашого вебсайту. Коефіцієнт конверсії означає відсоток відвідувачів вебсайту, які виконують бажані дії, такі як покупка, підписка або заповнення контактної форми. Розуміння коефіцієнтів конверсії є важливим, бо саме вони показують, наскільки добре ваш вебсайт перетворює відвідувачів на клієнтів або потенційних клієнтів. Саме ці цифри показують наскільки ваш бренд “закохав” у себе споживача, що він готовий зробити перший крок. Щоб оцінити коефіцієнт конверсії, ви можете скористатися такими інструментами, як Google Analytics.
Вимірюйте досвід взаємодії з вашим брендом в різних точках дотику. Шлях клієнта стає щоразу складнішим, і клієнти взаємодіють із брендами через різноманітні канали. Важливо вимірювати досвід роботи з брендом у всіх точках взаємодії: вебсайт, соціальні мережі, фізичні магазини та обслуговування клієнтів. Ті дані, які ви зберете про взаємодію клієнтів з вашим брендом проаналізуйте і використайте для досягнення ваших бізнес-цілей.
Пам’ятайте: щоб відстежувати прогрес взаємодії клієнтів з брендом і визначати сфери, які потрібно вдосконалити, вам потрібно регулярно збирати дані. Постійно тримати “руку на пульсі” ваших стосунків. Регулярно моніторити соціальні мережі, охоплення, Індекс Прихильності Споживачів, відгуки і т.д. Зрозуміла річ, що “любов” та “відданість” бренду формується з часом і завдяки не малим зусиллям. Щоб ці стосунки таки існували, найважливіші перші кроки. Лише з часом приходить впізнаваність бренду — ступінь того, наскільки легко споживачі можуть ідентифікувати та асоціювати бренд із його продуктами чи послугами.
Щоб ваш бренд міг стати улюбленим серед споживачів зосередьтеся на створенні узгодженого досвіду бренду в усіх каналах. Клієнти повинні мати безперебійний і позитивний досвід роботи з вашим брендом, незалежно від того, як вони з вами взаємодіють. Також відповідайте цінностям і місії свого бренду, будьте щирими. Дуже важливо створити персоналізований досвід для своїх клієнтів. Клієнти цінують і люблять ті бренди, які витрачають час на те, щоб зрозуміти їхні індивідуальні потреби та вподобання, вміють просити вибачення та визнавати помилки.
Успішний бізнес не тільки надає товари або послуги, але і створює емоційний зв’язок з клієнтами. Вимірювання успіху взаємодії клієнтів з брендом, тест ваших “стосунків” має важливе значення для того, щоб ви відповідали очікуванням клієнтів, перевищували їхні очікування, ставали улюбленими і досягали власних бізнес-цілей.
Будьте кращими!
Ukrainian 
English 
