“Вибачте, але ви нам не підходите”, “Ні, ми передумали у вас купувати!”, “Перепрошую, ми знайшли іншу фірму”, — якби ввічливо не звучала відмова, але слово “ні” не подобається нікому. Негативна відповідь клієнта може бути важкою для будь-якої компанії, але вона не означає кінець вашого бізнесу. Якщо її обдумати та опрацювати, то така відмова стане не тільки досвідом, який допомагає покращити та зміцнити ваш бізнес, а реально дасть поштовх збільшити свою ефективність та підвищити конкурентоспроможність у майбутньому.
Візьмемо за приклад івент агенцію. Ви старалися, залучили дизайнерів, розробили кілька варіантів як провести день народження компанії-замовника, а вас відкинули. Що тепер робити після того, як клієнт відмовив?
Для початку треба зрозуміти, що буває два значення слова “ні”: одне, яке означає “спробуйте мене ще раз попросити, переконати”, а інше означає “ні, ви нам не підходите”. І треба вміти розрізнити, яке з цих двох “ні” вам сказав потенційний клієнт. Якщо перший варіант, то потенційні клієнти ще є зацікавлені у ваших послугах, але чомусь кажуть “ні”. Вони хочуть, щоб ви їх переконали: інколи нижчою ціною, додатковими послугами чи увагою до важливих дрібниць. В такій ситуації запитайте чому вони вагаються. Можливо, їм просто не сподобався формат свята, який ви запропонували. Тоді напишіть детальні питання, щоб зрозуміти чого клієнт хоче і подайте нову пропозицію святкування. Якщо їм не підійшла ціна, то це вже інше питання. Клієнта вам звісно втрачати не хочеться, але надавати ту саму послугу за зниженою ціною є важко (дати трьох аніматорів за ціною двох). Тоді можна спробувати запропонувати змінити послуги, наприклад простішу програму або менше образів. Будьте гнучкими.
Та якщо пролунала категорична відповідь “ні, ми не хочемо з вами мати справу”, то з такою відмовою складніше професійно впоратися. Що тоді робити?
- Не дозвольте емоціям керувати вами. Відмова може підірвати самооцінку, особливо якщо ви вклали багато часу, енергії та ресурсів у клієнта. Нормально в такій ситуації відчувати розчарування чи злість. Однак ви не повинні дати цим емоціям затьмарити ваше логічне мислення чи впливати на культуру спілкування. Визнайте, що ви відчуваєте, але не зациклюйтеся на негативі. Пам’ятайте, що завжди прийдуть інші клієнти, з якими можна працювати, тому потрібно вдосконалюватися. Усім догодити неможливо, а от зосередитися на позитивних відгуках, сильних сторонах вашої роботи — це саме те, що потрібно. Спробуйте сприймати відмову як можливість навчитися: “цікавий досвід, треба подумати над помилками”, а не особисту невдачу: “ой, який я невдаха, що мені відмовили”.
- Зрозумійте причину відмови. Перш ніж реагувати на відмову, важливо з’ясувати причину, чому клієнт відмовився від вашої суперпропозиції. Можливо, сам замовник був не налаштований на покупку з самого початку, а просто вивчав ринок. Або клієнт взагалі не підходить для вашого бізнесу: він не ваша цільова аудиторія, його бюджет не відповідає вашому і так далі.
Але треба дослідити ситуацію відмови: чи клієнту сподобався сервіс, чи, можливо, виникли непорозуміння, які саме. Попросіть клієнта надати конструктивний фідбек щодо причин відмови. Тоді отриману інформацію можна буде використати для розв’язання проблем.
- Прийміть відмову професійно. Точно не можна казати: “Що ви мені голову морочили, я знав, що ви не зробите замовлення”. Не сваріться, не благайте про замовлення і не звинувачуйте клієнтів за їх рішення. Зберігати професійну та ввічливу поведінку — це теж рівень обслуговування. Виразіть своє розуміння та повагу до рішення клієнта, подякуйте за його час та увагу. Крім того, важливо не обрізати “з кінцями” стосунки з клієнтом. Реально, ви ніколи не знаєте, чи може він передумати або схоче працювати з вами в майбутньому. Відмова — це не кінець світу, але те, як ви з нею впораєтеся, може вплинути на ваші стосунки з клієнтами.
- Використайте цей досвід для вдосконалення. Отримавши відгук від клієнта, знайдіть час, щоб проаналізувати його та покращити свою роботу. Це як на іспиті вам дають додаткові питання і ви не знаєте відповіді, то на перездачу ви ці відповіді вже знаєте. Так само відмова клієнта стає поштовхом, щоб “довчити”, допрацювати якісь моменти у вашому бізнесі. Визначте, що вийшло добре, а що ні, і що ви можете зробити по-іншому наступного разу. Шукайте чого вам бракує у навичках, знаннях, процесах і шукайте можливості покращити їх. Наприклад, ви зробили слабеньку презентацію або не достатньо дослідили проблему клієнта, то попрацюйте над помилками. Може вам треба оновити сайт або взагалі змінити бізнес-стратегію. Проаналізуйте те, як ви позиціонуєте свій бізнес на ринку (подумайте про свої переваги, рекламу, конкурентоспроможність, ціни) і подивіться чи ви націлюєтеся на правильну групу людей для свого продукту/послуги.
- Зберігайте позитив. Буває така історія, що відмова клієнта таки дуже болюча, мотивація після такого на нулі, з’являється нерішучість, впевненість у собі знижується і ви думаєте чи взагалі це все вам потрібно. І тут важливо пам’ятати, що відмова є частиною процесу продажу, і кожне “ні” насправді наближає вас до “так”. Коли ви поспілкуєтеся з клієнтом, дізнаєтеся чому він вам відмовив, проаналізуєте помилки, то тут важливо не “зависнути”, а рухатися далі, шукати новий підхід та можливості. Позитивне ставлення до відмови і до себе допоможе вам вирости як професіоналу та покращити якість своїх продуктів або послуг. Продовжуйте будувати свою мережу, шукати потенційних клієнтів і продавати. При цьому всьому не забудьте зв’язатися з клієнтом, який вам відмовив. Розкажіть, що ви врахували його зауваження, повідомте про свої досягнення. Коли клієнт відчуває, що його відмова не змінила ваше ставлення до нього, а навпаки ви про нього пам’ятаєте і налаштовані позитивно, він теж може стати відкритим до вас.
- Шукайте нові ідеї. Якщо ви пропонували клієнту не те, що він шукав, то може ви просто не слідкуєте за трендами. Наприклад, ви виготовляєте молочні продукти, але не берете до уваги той факт, що кількість клієнтів, які купують безлактозні молочні продукти щоразу зростає. Тому зрозуміло, що супермаркети не хочуть у вас робити замовлення. Тренди, мода, інтереси клієнтів часто змінюються, тому треба бути в курсі, чого хоче клієнт, що відбувається в конкурентів та створювати власні ідеї на випередження! Крім того, сьогодні важливо, щоб компанія давала не тільки якісний продукт, а вела соціально активну діяльність, мала зрозумілу екологічну позицію, спілкувалася зі своєю цільовою аудиторією. Будьте в курсі всього нового і будьте готові впроваджувати зміни у своєму бізнесі.
- Розвивайте стійкість. Відмова може бути одна, але їх може бути і багато. Особливо, якщо у вас не один продукт і не один продавець. Бути стійким означає навчитися позитивно адаптуватися, коли стикаються з відмовою, і продовжувати прогрес. Крім того, важливо подумати і про вашу команду: підбадьорюйте її до у важких моментах, щоб розчарування через втрату клієнтів не впливало на досягнення цілі. Відмови не уникнути. Це очікувано в бізнесі, бо за статистикою клієнти можуть відхиляти пропозицію аж 4 рази, перш ніж відповісти “так”. Тому розвивати стійкість в компанії вкрай важливо.
Незалежно від того, який у вас бізнес і що ви готуєте для клієнтів: презентації, продукти/послуги, контракти — ви зіткнетеся з деякими клієнтами, які вас не оберуть і скажуть “ні” або скасують домовленість. Відмова клієнта неминуча в будь-якій сфері. Та не втрачайте оптимізму! Те, як ви впораєтеся з цією ситуацією, може вплинути на вашу репутацію, вашу впевненість і ваші майбутні можливості. Навчіться самі та навчіть свою команду професійно та результативно працювати з відмовою клієнта і це дозволить вам невдачу перетворити на успіх та швидше розвиватися.
Більше продаж вам та менше відмов!
Ukrainian 
English 
