В будь-яких стосунках — від романтичних і дружніх до бізнесових — лояльність — це дуже важлива річ.
Лояльність в бізнесі — це, коли клієнт готовий чимось жертвувати, щоб бути з бізнесом. Це пройти кілька кварталів і випити кави в тій кав’ярні, до якої він лояльний, хоч є заклади суттєво ближче. Це почекати на доставку з улюбленого магазину довше, ніж з іншого. Це ж стосується грошей — ти готовий заплатити більше, але купити саме в цього конкретного бізнесу.
Це, як і в житті. Коли двоє лояльні один до одного і хтось втнув щось дурне, інший відповість: “Все ок, нічого страшного, буває”. А коли люди не лояльні, тоді найменший промах і до побачення.
Завдяки лояльності ви можете збирати дані про клієнтів і так стаєте значно ближчими до них, бо краще розумієте їхні потреби. А відтак маєте нагоду зробити їх ще щасливішим, пропонувати покупцям одразу те, що їм потрібне. І за це клієнти готові платити вам ще більше.
Щоб мати лояльних клієнтів, бізнес має прикласти зусилля. Передусім, звісно, не можна косячити. А ще у вас точно мають бути ці три речі:
1. Хороший продукт;
2. Клієнтоорієнтований сервіс;
3. Класна програма лояльності.
Ваш продукт має бути дуже якісним, одним з найкращих на ринку. Він має грамотно задовольняти потребу клієнта.
Якщо ми хочемо лояльного клієнта, то спершу самі маємо бути лояльні, тобто бути готовими чимось пожертвувати взамін — докласти зусиль і вирішити якусь потребу клієнта. Служба підтримки повинна бути привітною і оперативно реагувати. Якщо до вас неможливо додзвонитися — це дуже швидко знеохотить клієнта. Якщо ви десь помилилися, разом з вибаченням запропонуйте бонус.
Кілька днів тому я був у Львові і мав дуже мало часу, щоб повечеряти й встигнути на потяг. Я пішов в MAD Bars House, мені принесли замовлення — все було класно, але тісто трошки пересолене. І я сказав про це офіціантці, яка запитала, чи мені сподобалося. Щоб замінити страву уже не було часу, інакше я би запізнився на поїзд. Але за кілька хвилин мені принесли запаковані в дорогу смачні еклери. Оце і є та лояльність бізнесу.
Також має бути продумана логічна програма лояльності — за що і яку винагороду ви даєте своїм постійним клієнтам. Одним із найкращих інструментів програм лояльності є бонуси, які клієнт отримує на картку чи за номером мобільного телефону. Їх називають по різному, але усе це — бонуси.
— в супермаркетах їх так і називають — бонуси,
— в літаках пасажирам нараховують милі,
— в банках — кешбек,
— в готелях — картки постійного гостя,
— в кав’ярнях роздають штампики за каву: купивши десять, наприклад, одинадцяту отримаєш в подарунок,
— в деяких закладах розмір знижки росте, коли розмір сумарної покупки перевищує певну суму,
— монобанківські коти за різні транзакції — це також бонуси, бо бонуси не обов’язково мають матеріалізуватися, це може бути віртуальна стимуляція,
— реферальний бонус — це, коли клієнт отримує бонус за те, що привів нового клієнта. Це дуже гарний інструмент, з ним легше і дешевше набувати нових клієнтів, ніж прямою рекламою,
— бувають ігрові бонуси, це приклади гейміфікації, коли ти можеш виграти якусь перевагу. Або “рулетка”, де розмір бонуса залежить від випадку і везіння,
— бонус за згадку, наприклад, запостіть відгук про нас в сторіс чи згадайте нас в пості і отримайте безкоштовне латте. Здебільшого такого типу бонуси дають не грошима, а смаколиками,
— часто бувають бонусні програми пов’язані з досвідом, коли суперкласного клієнта можуть провести десь в закулісся, показати шоу, дозволити бути присутнім там, де інші не бувають. Авіалінії можуть запропонувати пройти в кабіну до пілота, в театрі — познайомити з актором,
— партнерські програми. Наприклад, Google за продаж реклами на певну суму дає бейдж про те, що ти їхній офіційний партнер в Україні. Для якоїсь агенції це може бути гарний іміджевий показник. Бо ж кожен хоче, щоб його асоціювали з крутою компанією.
Програма лояльності дає безліч приводів нагадувати клієнтам про себе, щонайменше, повідомленнями про бонуси, їхню кількість, як їх можна використати і тд.
Лояльність — це фантастична конкурентна перевага, її важко перебити знижками. Ляльні люди будуть ходити до вас частіше і довше. А на лояльному клієнті заробиш більше, ніж на тому, хто забіг до вас випадково. Тож краще інвестувати в лояльність поточних клієнтів, ніж постійно намагатися залучити нових.
Лояльних клієнтів та росту бізнесу!
Ukrainian 
English 
