Бізнес-модель, орієнтована на клієнта, зосереджує свої стратегії на досвіді клієнта. Кращі результати досягаються завдяки лояльності клієнтів і зменшенню відтоку. Недостатньо пропонувати високоякісні продукти та послуги: ви також повинні оптимізувати взаємодію споживача з вашим брендом. Тому вам потрібно знати свою аудиторію та ставити її в центр ваших стратегій.
Клієнтоорієнтованість в бізнесі передбачає, що компанія централізує всі свої дії та планування відповідно до клієнта. Основна мета полягає в тому, щоб гарантувати споживачам найкращий досвід у всіх контактних каналах протягом усього шляху покупки, включаючи обслуговування після покупки. Це означає зробити канали обслуговування більш гнучкими, щоб переконатися, що клієнти знають, як користуватися вашими продуктами та послугами, і можуть отримати відповідну підтримку, коли це необхідно.
Поліпшення клієнтоорієнтованості — це не просто ідея поставити клієнта на перше місце, яка була популярна протягом століть. Важливо зробити споживачів центром усієї вашої бізнес-стратегії!
Індустрія 4.0 (концепція четвертої промислової революції, яка базується на інтеграції сучасних технологій для автоматизації, цифровізації та взаємодії між фізичними і віртуальними системами у виробництві) і технологічні революції наблизили компанії до споживачів. З одного боку, бренди можуть зробити стратегії маркетингу більш динамічними. З іншого боку, вони стикаються з проблемою залучення більш вибагливих клієнтів.
Згідно з дослідженням, проведеним Forbes, 96% клієнтів цінують досвід роботи з брендом, а 84% компаній, які інвестують у клієнтський досвід, помічають збільшення своїх доходів. Це призводить до багатьох можливостей для компаній, культура яких орієнтована на клієнтів.
Профілі клієнтів сильно змінилися за останні роки. Вони все більше використовують соціальні мережі та інші цифрові платформи, щоб приймати рішення про покупку та досліджувати продукти, послуги та бренди. І якщо легше знайти інформацію про ваш бізнес, то легше і порівняти те, що ви пропонуєте, з тим, що роблять ваші конкуренти. Як результат, сьогодні споживачі мають ширший спектр інформації та, як правило, менш лояльні до компаній. Існує постійний пошук задоволення та персоналізованих вражень.
Ось чому компанії, в яких є розуміння потреб клієнтів, досягають кращих результатів. Вони не лише залучають клієнтів та просувають продукти, вони постійно працюють з поточними клієнтами на основі відгуків та інших даних, формують позитивне ставлення до бренду. Немає значення розмір або ніша бізнесу: індивідуальне ставлення до клієнтів більше не є перевагою, а необхідністю бізнесу. Клієнти шукають локальні та індивідуальні послуги. Люди готові платити більше за кращий досвід.
Технології для аналітики споживачів є важливим аспектом культури, орієнтованої на клієнта. Розумні системи можуть отримувати та аналізувати великий обсяг даних, щоб визначити смаки, поведінку та вподобання кожної людини.
Для того, щоб розуміння потреб клієнтів стало максимально точним, компанії використовують технологічні інструменти для бізнесу, такі як:
- CRM-системи (Customer Relationship Management або управління взаємовідносинами з клієнтами). Лише ефективного виробництва та якісної продукції недостатньо, щоб потішити клієнтів. Чи знаєте ви своїх поточних клієнтів? А як щодо тих, хто зацікавився вашою продукцією, але ще нічого не купив? Ви персоналізуєте своє спілкування з кожним із них? CRM — це бізнес-модель, яка допомагає відповісти на ці запитання та покращити відносини з клієнтами.
CRM включає весь процес керування вашою базою даних клієнтів і ланкою продажів, починаючи від залучення клієнтів до перетворення потенційних клієнтів, утримання та лояльності.
Бізнес, який використовує CRM, на 100% орієнтований на кінцевого споживача. Тому він завжди прагне налаштувати та додати цінність досвіду зв’язку з брендом під час залучення клієнтів, покупок та після покупки.
За допомогою CRM ви можете мати глобальне уявлення про клієнтів у всіх їхніх взаємодіях з компанією, продуктами, каналами зв’язку та послугами. У цьому полягає секрет багатьох фірм щодо передбачення потреб, виявлення тенденцій і оптимізації своїх процесів для підвищення прибутковості.
- Big Data (Аналітика великих даних). Аналітика великих даних відкриває нові горизонти для розуміння поведінки споживачів. Коли у вас є величезний обсяг різноманітних даних про ваших клієнтів, які швидко генеруються, збираються, зберігаються та обробляються, то ви фактично знаєте мрії клієнта. Ви розумієте його бажання та потреби краще, ніж він сам розуміє їх.
Завдяки аналізу структурованих і неструктурованих даних із різних джерел, таких як дослідницькі компанії з певних сегментів ринку, соціальні мережі, вебсайти, транзакції або відгуки, компанії можуть створювати дуже детальні профілі клієнтів. Це дозволяє бізнесу прогнозувати майбутні потреби клієнтів, визначати популярні тренди та адаптувати свої продукти або послуги під вимоги клієнта, які постійно змінюються. Коли компанія знає, як використовувати свої дані, вона отримує конкурентну перевагу над тими, хто цього не знає.
Створення персоналізованих пропозицій та покращення клієнтського досвіду — це ті переваги, які дає аналітика великих даних.
Окрім цього, Big Data допомагає бізнесу оптимізувати свої ресурси. Наприклад, аналіз даних у реальному часі дозволяє компаніям швидко реагувати на зміни поведінки клієнтів чи на зовнішні фактори, такі як сезонність попиту або зміни в економіці. Це дає змогу знижувати витрати, підвищувати ефективність маркетингових кампаній і водночас забезпечувати високий рівень задоволеності клієнтів.
- Штучний інтелект (AI) і машинне навчання прогнозують поведінку клієнтів і автоматизують персоналізацію обслуговування. Наприклад, алгоритми машинного навчання дозволяють створювати точні рекомендації для клієнтів на основі їхніх попередніх покупок або переглядів. Як от стримінгові сервіси — Netflix, Megogo чи інші — пропонують фільми чи серіали, що найбільше відповідають уподобанням користувача. Чи потрібний ШІ українському бізнесу ми писали раніше
AI також активно використовується у створенні чат-ботів і голосових помічників, які забезпечують миттєву підтримку клієнтів. Наприклад, банки та мобільні оператори використовують інтелектуальні системи для автоматизації відповідей на запити клієнтів, таких як перевірка залишку на рахунку або консультації. Це знижує навантаження на службу підтримки та забезпечує клієнтам зручність у взаємодії з бізнесом 24/7. Також клініки застосовують штучний інтелект для аналізу результатів обстежень, щоб виявляти певні симптоми, запобігати розвитку захворювань і призначати профілактичне лікування.
Завдяки прогнозуванню поведінки клієнтів, штучний інтелект допомагає бізнесу передбачати потенційні проблеми чи потреби. Наприклад, перевізники можуть використовувати алгоритми для аналізу даних про затримки рейсів і автоматично пропонувати пасажирам компенсацію або альтернативні маршрути. Так вони забезпечують високий рівень обслуговування навіть у складних ситуаціях.
- Соціальні мережі та інструменти їхньої аналітики. Соціальні мережі стали одним із найважливіших каналів для взаємодії бренду зі споживачами. Завдяки інструментам аналітики бізнес може отримувати цінну інформацію про клієнтів: вподобання, відгуки та поведінкові патерни. Наприклад, аналіз коментарів і реакцій у соціальних мережах дозволяє швидко визначати, що саме подобається або не подобається клієнтам, і відповідно коригувати стратегію.
Окрім аналізу зворотного зв’язку, соціальні мережі надають можливість сегментації аудиторії за інтересами, віком, географічним розташуванням та іншими параметрами. Це додаткова можливість для створення спеціальних пропозицій для різних груп клієнтів.
Орієнтуйтеся на клієнтів сьогодні — отримаєте нагороду завтра: підвищення рівня задоволеності клієнтів, підвищення лояльності та прибутку.
Розуміння потреб клієнтів — це лише перший крок до створення дійсно клієнтоорієнтованої компанії. Важливим є впровадження змін у бізнес-процеси, орієнтованих на потреби клієнтів, та постійний моніторинг їхнього задоволення. Важливо, щоб в компанії була культура клієнтоорієнтованості серед працівників, яка базується на використанні даних і технологій. Тільки коли клієнтоорієнтованість є в пріоритеті, бізнес може пропонувати товари чи послуги, які ідеально відповідають потребам кожного клієнта та робити своїх клієнтів щасливішими.
Ukrainian 
English 
